5 Social Media Technique Questions Each CMO Must Reply in 2021

Social Media erreichte in diesem Jahr historische Höchststände im CMO-Budget.

Tatsächlich stiegen die Ausgaben für Social Media Marketing laut The CMO Survey um 74% auf 23% des Marketingbudgets, und Vermarkter gehen davon aus, dass die Ausgaben zu Beginn des neuen Jahres nahe an diesem neuen hohen Niveau bleiben werden.

Mit weniger Veranstaltungen, knapperen Budgets und einer sich ändernden Kundennachfrage setzen CMOs auf ihre Social-Media-Programme, um mehr denn je zu liefern. Aber ist Ihre soziale Strategie der Aufgabe gewachsen?

Unser Bericht über soziale Trends im Jahr 2021 – basierend auf einer Umfrage unter über 11.100 Vermarktern und eingehenden Interviews mit Top-Experten von Agenturen, Marken und sozialen Plattformen – enthüllte Strategien und Taktiken, die Top-Organisationen im sozialen Bereich auszeichnen.

Hier sind 5 Fragen, um zu sehen, wie Ihr Ansatz verglichen wird.

Laden Sie den vollständigen Bericht über soziale Trends herunter Um eine eingehende Analyse der Daten zu erhalten, müssen Sie Ihre soziale Strategie im Jahr 2021 informieren.

1. Verwenden Sie Social Media, um verlorene Kundenerlebnisse wiederherzustellen?

Angesichts des zunehmenden Drucks, die nach der Pandemie verlorenen Einnahmen wiederzugewinnen, ist es keine Überraschung, dass Vermarkter in unserer diesjährigen Umfrage zu sozialen Trends die Kundenakquise als ihr oberstes soziales Ziel eingestuft haben.

Es ist jedoch interessant festzustellen, was weiter unten in der Liste gerutscht ist. Nur 23% der Befragten nannten „Verbesserung des Kundenerlebnisses“ als oberstes Ziel, obwohl die Pandemie so viele der Erfahrungen, auf die sich Marken stützten, um das Wachstum zu differenzieren und voranzutreiben, vollständig entwurzelt hat.

Wie verbinden B2B-Organisationen ihr Verkaufsteam ohne Veranstaltungen und Konferenzen mit potenziellen Kunden? Wie steigern Einzelhandelsmarken zusätzliche Umsätze ohne In-Store-Displays, die Entdeckungen und Impulskäufe auslösen?

Unternehmen müssen ihre Online-Präsenz anpassen, um die Lücke zu schließen. Das Problem ist, dass Online-Erlebnisse in der Regel sehr transaktions- und aufgabenorientiert sind. Klicken Sie auf diese Anzeige. Kaufen Sie dieses Produkt. Fülle dieses Formular aus. Diese Taktik sollte persönliche Erfahrungen ergänzen – nicht vollständig ersetzen. Und Transaktionen allein schaffen keine einprägsamen Marken, steigern die Loyalität oder fördern das langfristige Wachstum.

Während die Umstellung auf eine schnelle Kundenakquise durch kurzfristige Taktiken verständlich (und in einigen Fällen sehr notwendig) ist, müssen CMOs für die Zukunft aufbauen. Forrester prognostiziert, dass die Ausgaben für Loyalty- und Retention-Marketing im Jahr 2021 um 30% steigen werden, da CMOs die Kontrolle über den gesamten Kundenlebenszyklus übernehmen.

Social Media dreht sich um Entdeckung, Verbindung und Spaß. Führende Unternehmen nutzen Live-Streaming, Kurzvideos, Social-Commerce-Funktionen und Peer-to-Peer-Verkauf, um das Kundenerlebnis neu zu erfinden, wobei Social Media im Mittelpunkt steht. Diese innovativen Erfahrungen helfen Unternehmen dabei, den ROI zu steigern, die Loyalität zu steigern und sich in einem wachsenden Meer von Online-Werbetreibenden hervorzuheben, die versuchen, in einer sich zurückziehenden Wirtschaft Geldbörsen zu gewinnen.

2. Ziehen Sie Customer Intelligence aus dem Social Listening?

Vermarkter wenden sich seit langem dem Social Listening zu, um Keywords zu überwachen, die Stimmung zu verfolgen und Möglichkeiten zu finden, ihre Marken in Trendgespräche einzubeziehen. Die Krisen von 2020 haben jedoch gezeigt, wie wichtig es ist, Social Listening als Intelligenzinstrument zu nutzen, um Unternehmen die Echtzeitinformationen zu geben, die sie benötigen, um in einer Welt mit Warp-Geschwindigkeit agil und anpassungsfähig zu sein.

66% der Vermarkter geben an, dass das soziale Zuhören in den letzten 12 Monaten für ihre Organisation an Wert gewonnen hat.

Quelle: Hootsuite 2021 Social Trends Survey

Marken, die regelmäßig Informationen aus dem Social Listening sammeln, können ihre Angebote schnell ändern, um sie an sich ändernde Kundenbedürfnisse anzupassen. Zu Beginn der Pandemie analysierte einer unserer Kunden, Clarins – ein französisches Unternehmen für Luxus-Hautpflege, Kosmetik und Parfüm – Kundengespräche mit Brandwatch, dem Social Listening-Partner von Hootsuite, und stellte fest, dass die zuvor geplanten Kampagnen die Marke verfehlen würden.

Das Interesse an Make-up hatte schnell nachgelassen, aber die Erkenntnisse ergaben eine neue Chance: Die Menschen konzentrierten sich während der Sperrung mehr auf ihre Selbstpflegeroutinen. Basierend auf Trendgesprächen in Such- und sozialen Kanälen arbeitete das Team mit Hootsuite zusammen, um eine Strategie für soziale Werbung zu entwickeln. Angesichts der wachsenden wirtschaftlichen Unsicherheit der Verbraucher beschloss das Team, sich darauf zu konzentrieren, Angebote für bestehende Hautpflegeangebote hervorzuheben, die Kunden mit Geldnot ansprechen würden.

Die Strategie war ein voller Erfolg. Social Ads wurden schnell zu einer der wichtigsten Medieninvestitionen für die Marke Clarins. Bis zum Ende des Quartals führten soziale Anzeigen zu 30.000 Website-Besuchen, wobei die Kosten pro Klick und Klickrate die Benchmarks deutlich übertrafen.

3. Ignorieren Sie Babyboomer in Ihrem digitalen Marketing?

Das vergangene Jahr war ein Wendepunkt für Babyboomer im Internet. Die zunehmende Zeit mit sozialen Medien, digitalem Video, Spielen und mobilen Zahlungen hat zu neuen Formen der digitalen Kompetenz und Gewohnheiten geführt, die die Pandemie überdauern sollen.

70% der Internetnutzer im Alter von 55 bis 64 Jahren haben im letzten Monat etwas online gekauft.

Quelle: Hootsuite und We Are Social, Digital 2020

Während traditionelle Fernsehwerbung immer noch eine der effektivsten Möglichkeiten ist, diese demografische Zielgruppe zu erreichen, erreichte das Kabelschneiden im Jahr 2020 historische Höchststände. Tatsächlich prognostiziert eMarketer, dass Haushalte ohne Kabelfernsehen bis 2024 mehr als Haushalte mit Kabelfernsehen haben werden.

Laut GlobalWebIndex ist die Zahl der Babyboomer, die über soziale Medien neue Marken und Produkte über soziale Medien entdecken, in den letzten vier Jahren um 66 Punkte gestiegen, und mehr als ein Viertel der Babyboomer geben aufgrund der Pandemie. Während Facebook der Schlüssel zur Erreichung dieser demografischen Gruppe bleibt, setzen Boomer auch auf neuere Plattformen. Der Hashtag # over50 auf TikTok explodierte im Jahr 2020, als Boomer ihre einzigartigen Stimmen in das kulturelle Gespräch einbrachten, was zu fast 800 Millionen Views (und Zählungen) führte.

Vermarkter, die diversifizieren, wie sie diese zunehmend digital versierte und lukrative Bevölkerungsgruppe erreichen, können andere Organisationen überholen, die immer noch von Ageismus und Stereotypen geblendet sind, aber eine intelligente Segmentierung ist der Schlüssel. Anstatt Babyboomer nur nach Alter anzusprechen, sollten Sie sie nach Leidenschaften und Hobbys ansprechen, und Sie werden mit größerer Wahrscheinlichkeit ein generationenübergreifendes Publikum anziehen, was zu neuen Umsatzmöglichkeiten führen kann.

4. Integrieren Sie soziale Daten in den Rest Ihres Unternehmens?

Unsere Daten zeigen, dass Unternehmen jeder Größe immer mehr Vertrauen in ihre Fähigkeit haben, den ROI von Social Media genau zu quantifizieren. Tatsächlich gibt es eine ähnliche Kurve zwischen KMUs, mittelständischen Unternehmen und Unternehmensorganisationen – die Mehrheit ist etwas zuversichtlich in Bezug auf die Quantifizierung des ROI, rund 20% sind sehr zuversichtlich und die Top 10% sind äußerst zuversichtlich.

Laut der CMO-Umfrage stieg der Beitrag der sozialen Medien zur Unternehmensleistung von Februar bis Juni dieses Jahres um 24%, was den ersten großen Anstieg in der Geschichte der Umfrage widerspiegelt.

Aber wie messen Organisationen diese Auswirkungen tatsächlich?

  • Gut: Die durchschnittliche Organisation verwendet nur native Plattformdaten, die von Facebook, Instagram, Twitter usw. gesammelt wurden. Laut unserer Umfrage zu sozialen Trends messen 62% der Unternehmen ihre soziale Leistung auf diese Weise.
  • Besser: Ausgereiftere Unternehmen verwenden Tools von Drittanbietern, um soziale Daten in Webanalysen zu integrieren.
  • Das Beste: Die Vorreiter haben eine ganzheitliche Sichtweise und integrieren soziale Daten in Web, CRM und andere Geschäftssysteme. Diese Datenintegration führt zu einem Höchstmaß an Vertrauen in den sozialen ROI.

Leistung messen

Die Datenintegration führt zu einem höheren Maß an Vertrauen in den ROI von Social Media, da Marketingfachleute einen klareren Überblick darüber erhalten, mit wem sie über soziale Netzwerke sprechen und wie sich dieses Top-Line-Engagement auszahlt. Laut unserer Umfrage sind 85% der Unternehmen, die soziale Daten in andere Systeme integrieren, zuversichtlich, den ROI von sozialen Medien quantifizieren zu können.

Eine dieser Organisationen ist unser Kunde, die Pierre & Vacances Center Parcs Group. Mit mehr als 275 Urlaubszielen ist die Gruppe führend im hart umkämpften europäischen Tourismussektor und verfügt über eine treue Community hoch engagierter Fans in den sozialen Medien. Um auf dem Wert dieser Beziehungen aufzubauen, hat sich die Gruppe zum Ziel gesetzt, eine Strategie zu entwickeln, die ein differenzierteres Verständnis der Kunden in jeder Phase ihrer Reise schafft und zu neuen Erkenntnissen und Möglichkeiten führt, um vor, während und während der Kunden effektiver mit Kunden in Kontakt zu treten nach ihrem Aufenthalt.

Sie beschlossen, das Social-Media-Team mit der CRM-Abteilung der Vertriebsabteilung zusammenzuführen, um Social Media besser in ihre gesamte Geschäftsstrategie zu integrieren und seine Stärke als Kanal für Kundenakquise und -bindung zu entwickeln. Durch den Austausch von Tools und Daten zwischen Social Media und CRM konnten beide Gruppen auf ihrer Reise einen besseren Einblick in die Kontaktpunkte der Kunden erhalten und neue Geschäftsmöglichkeiten schaffen.

Die Parcs Group des Pierre & Vacances Center hat messbare und beeindruckende Geschäftsergebnisse erzielt. Der Anstieg des Webverkehrs in sozialen Netzwerken um 150% gegenüber dem Vorjahr hat zu mehr als 62.000 Leads geführt. Die Lead-Qualität von Social Media war ebenso beeindruckend: Die Conversion-Raten waren viermal höher als die von externen Capture-Vorgängen.

5. Fahren Sie den Markenzweck aus dem Sitzungssaal oder lassen Sie ihn an die Front der sozialen Netzwerke fallen?

Die weit vor 2020 begonnene Verlagerung hin zu einem zweckorientierten, sozial verantwortlichen Kapitalismus wurde durch die Ereignisse des vergangenen Jahres sicherlich beschleunigt. Aber das kann man in den sozialen Medien nicht vortäuschen oder einfach nachahmen – und hier sind 2020 viele Marken gestolpert.

Der (verständliche) Wunsch, auf öffentlichen Druck zu reagieren und an wichtigen kulturellen Gesprächen teilzunehmen, manifestierte sich in ruckartigen Reaktionen, von denen viele schnell als scheinheilig bezeichnet wurden. Diese Bemühungen erwiesen sich im Zusammenhang mit Marken wie Patagonia oder Ben & Jerry’s, die diese Arbeit seit Jahrzehnten ausführen und über die Erfolgsbilanz verfügen, um dies zu beweisen, als besonders unangemessen.

Wenn CMOs nicht aktiv auf die Schaffung einer wirklich zweckorientierten Organisation hinarbeiten, können sie nicht erwarten, dass ihre Marketing- und Sozialteams das Furnier des Zwecks in den sozialen Medien schaffen.

CMOs müssen mehr denn je die Stimme des Kunden in der C-Suite sein und anderen Führungskräften helfen, die Kraft dieser kulturellen und Kundenveränderungen zu spüren, die soziale Teams an vorderster Front jeden Tag erleben.

Professor Scott Galloway sprach kürzlich auf dem Festival of Marketing und forderte die CMOs auf, Chief Intelligence Officers zu werden. Er betonte, dass CMOs in der Regel innerhalb von zwei Jahren verschwunden sind, wenn sie ihre Glaubwürdigkeit nicht sofort herstellen. “Die CMOs, die florieren und möglicherweise der nächste CEO werden, sagen: ‘Ich bin Ihre Verbindung zum Markt.'”

Starke CMOs werden die von Social-Media-Teams gesammelten Informationen nutzen, um das Unternehmen bei der Anpassung an neue Käuferüberzeugungen und neue Handelsmethoden zu unterstützen und das Unternehmen auf einen neuen Wachstumspfad zu führen, bei dem die beiden Anforderungen eines besseren Geschäfts und eines besseren Geschäfts in Einklang gebracht werden müssen Welt.

Wie ausgereift ist Ihre Organisation in den sozialen Medien?

Die Bewertung der sozialen Reife von Hootsuite ist ein Benchmark von über 1.000 Unternehmensorganisationen in 12 Branchen und deckt alle Aspekte der Nutzung sozialer Netzwerke zur Schaffung von Geschäftswert ab, einschließlich Attributionspraktiken, Verwendung sozialer Daten bei der Zuordnung von Customer Journey und Integration sozialer Daten in CRM-Systeme. Mitarbeitervertretung, Bezahlmedien- und Influencer-Strategien sowie Schulungsprogramme für Mitarbeiter.

Beginnen Sie hier, um eine Bewertung der sozialen Reife Ihrer eigenen Organisation vorzunehmen.

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